シニア世代のAI接客、期待は年代で変化　電通調査

電通と電通ダイレクトは、50～79歳を対象に商品購入時の情報収集や判断、AIを使った接客への意識を調べました。AI接客に抵抗を感じない人は33.5％。期待するサービスには年代差があり、50代・60代では商品提案、70代では相談対応が多く挙がりました。

AI接客への反応は「どちらともいえない」が最多

調査は電通シニアラボを主体として、全国の50～79歳を対象に実施。直近3か月に宅食やミールキット、健康食品、化粧品などを通販または店頭で購入した人が対象です。調査期間は2026年6月19日から22日までで、回答者は3,600人でした。買い物中にAIチャットボットやAIオペレーター、AIによるおすすめなどから接客・サポートを受けることについて、抵抗を感じない人は33.5％。抵抗がある人の31.1％を上回りました。一方、最も多かった答えは「どちらともいえない」で35.4％となり、受け止め方が定まっていない人も一定数いることがうかがえます。

年齢が上がるほど抵抗感のない人は少なくなる傾向

年代別にみると、AI接客に抵抗がないとした割合は50代が39.2％、60代が34.8％、70代が26.0％でした。50代と60代では抵抗がない人が抵抗を感じる人を上回りましたが、70代では逆の結果となっています。「どちらともいえない」とした人は、50代の33.6％から60代で35.4％、70代では37.4％へと上昇しました。性別による差もみられ、抵抗がないと答えた男性は38.0％だったのに対し、女性は29.3％。とくに70代女性では抵抗がある人が40.3％に達し、性別と年代を分けた比較で最も高い割合でした。

50代・60代は商品提案、70代は対話や相談を重視

AI接客に期待するサービスでは、利用者の好みなどに合わせた商品紹介が22.2％で最多となり、対話や相談、必要に応じた有人対応が19.8％で続きました。年代別では、商品紹介を挙げた人が50代で29.3％、60代で21.8％と、どちらの年代でも最も多い回答に。一方、70代では同項目は13.9％にとどまり、対話・相談・有人対応が24.5％でトップとなりました。調査では、AIに対するニーズがまだ定まっていない人や、AIへの不信にあたる回答を除いた1,351人から、これらの割合を算出しています。電通の調査担当者は、同じシニア・プレシニア層でも求める機能が異なるとして、年代ごとの期待に沿った接客の設計が必要との見方を示しました。

編集者コメント

AIを使った接客に対する受け止め方だけでなく、年代ごとに期待する役割が異なる点が興味深い調査です。商品を提案する機能に加えて、相談や有人対応につなぐ選択肢も、利用者のニーズを考えるうえで重要になりそうです。